ADR – obowiązki informacyjne przedsiębiorców

Data 16 marca 2017, 9:25

Autor:
Barbara Sośnicka
Kontakt@kancelariasosnicka.pl

Już wiosna wstydliwie próbuje do nas zawitać. A tu niektórzy przedsiębiorcy, a zwłaszcza właściciele sklepów internetowych tkwią jeszcze po uszy w mrozie i śniegu.
Dlaczego?
Bo nie do wszystkich dotarły zmiany, które weszły w życie 10 stycznia tego roku.
Jakie to zmiany?
Wynikające z ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.
Myślę, że rozwijanie definicji kim jest konsument i co to jest spór możemy sobie podarować.

Przejdźmy do konkretów.
Klasyczna sytuacja – po prostu nie zgadzasz się z reklamacją klienta i odmawiasz jej uznania.
Na czym polegają pozasądowe metody rozwiązywania sporów (ADR) – przede wszystkim powinny pomagać uniknąć postępowania sądowego.
Dlaczego powinny? Bo często, gęsto dzieje się tak, że tylko przedłużają całe postępowanie, a i tak kończy się postępowaniem sądowym. W niektórych sytuacjach warto jednak rozważyć najpierw drogę pozasądową.

Najważniejsze informacje dotyczące ADR:
- korzystanie z ADR jest dobrowolne,
- udział osób bezstronnych,
- teoretycznie niższy koszt (tu należy rozważyć wszystkie za i przeciw, w szczególności, czy wina leży rzeczywiście po stronie przedsiębiorcy oraz czy faktycznie nie dopełnił on pewnych obowiązków i reklamację należało uwzględnić): jeżeli jednak weźmiemy pod uwagę czas, który tracimy na przedłużającym się postępowaniu pozasądowym, ten sam czas moglibyśmy poświęcić np. na osobiste negocjacje z klientem,
- co do zasady takie postępowanie powinno być szybsze: czy rzeczywiście tak jest? Wiadomo, że w sądach pracy jest mnóstwo i sprawy często trwają długo (zwłaszcza, jeżeli czekamy na opinie biegłych, a zwykle tak jest), ale niektórzy rzecznicy też mają mnóstwo zgłoszeń, postępowania trwają czasem kilka miesięcy, a rezultat nie zawsze jest zgodny z oczekiwaniem przedsiębiorcy czy konsumenta.

Kiedy można skorzystać z ADR?
Gdy powstanie spór. Co do zasady musi zatem zostać złożona reklamacja. Wniosek do podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów może złożyć każdy konsument. Takie podmioty, w swoich regulaminach, mają również prawo stworzenia takiej możliwości przedsiębiorcom.

Jakie obowiązki prowadza ustawa o ADR?

Obowiązki dla wszystkich przedsiębiorców (bez względu na rodzaj prowadzonej działalności):
1. Zgadzasz się na ADR lub masz taki obowiązek prawny (dotyczy to podmiotów rynku finansowego) --> poinformuj o tym na swojej stronie internetowej oraz w OWU i regulaminach, które mają zastosowanie do Twojej działalności. Informacja powinna zawierać: nazwę odpowiedniego podmiotu, do którego klient może się zwrócić oraz dane tego podmiotu (co najmniej adres strony internetowej).
2. Nie uwzględniasz reklamacji --> poinformuj klienta, czy zgadzasz się na ADR czy też nie. Zgodę lub nie wyraź najlepiej w odpowiedzi na reklamację - pisemnie lub na trwałym nośniku.
3. Nie wiesz, który podmiot jest właściwy --> rejestr znajdziesz na stronie UOKiK-u.
4. Brak poinformowania klienta = zgoda na ADR !!!

Obowiązki dla prowadzących sklepy internetowe:
1. Jak wyżej.
2. Na swojej stronie internetowej już dawno powinieneś umieścić link do platformy ODR (Online Dispute Resolution) --> obowiązek umieszczenia linku istnieje nawet, jeżeli nie zgadzasz się na ADR. Za pośrednictwem platformy można złożyć skargę dotyczącą towarów lub usług zakupionych przez internet, w kraju i za granicą. Wystarczy wypełnić formularz i wskazać podmiot, który zajmuje się rozwiązywaniem sporów.
3. Obok linku do platformy ODR: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL powinieneś podać swój adres e-mail, jako pierwszy punkt kontaktu.
4. Platforma służy do rozpatrywania sporów wynikających tylko z krajowych lub transgranicznych umów zawieranych przez internet. Nie dotyczy ona sklepów wyłącznie stacjonarnych.

PODSUMOWANIE:

1. NIE KORZYSTASZ Z POLUBOWNYCH METOD ROZWIĄZYWANIA SPORÓW --> gdy odrzucasz reklamację, koniecznie poinformuj o tym klienta! Brak jakiejkolwiek deklaracji oznacza zgodę na ADR.

2. POSIADASZ SKLEP INTERNETOWY --> podaj link do platformy ODR oraz wskaż swój adres e-mail.

Dla zainteresowanych - schemat ADR w Polsce:

adr

Masz wątpliwości, skontaktuj się ze mną.

Jeżeli artykuł okazał się dla Ciebie pomocny - udostępnij, polub, podziel się z innymi przedsiębiorcami. Tobie to zajmie chwilę, a mi będzie bardzo miło.

Zostaw komentarz

Czytaj także